・自己発送の商品が返品されたけどどうしたらいいの？
・一応全額返金してるけどこれでいいの？
・今まさに返品の要望が来てて焦ってる
Amazon自己発送商品の返品はFBAと違い、自分で対応する必要があります。
自分で対応すると言っても、そこまで複雑な作業ではありません。
手順を確認し、返金額の決定、メッセージの定型文を参考に返品返金作業を淡々と行っていきましょう。
先に上記の疑問に回答しておくと
・自己発送の商品が返品されたけどどうしたらいいの？
→30日以内であれば返品は受付なければいけません。手順を詳しく解説していますので以下を参考に進めてみてください
・一応全額返金してるけどこれでいいの？
→全額返金するケースもありますが、お客様都合の場合は送料を頂戴したり、開封済みの場合は半額返金などの対応をしたりもします
・今まさに返品の要望が来てて焦ってる
→返品依頼が来たら、まずは購入者にメッセージを送りましょう。この記事で定型文を用意してますので、ぜひ活用ください
初めて返品依頼が来たときは、「急いで対応しなくちゃ！」と焦ってしまいますよね。
私もそうでした。
でも大丈夫です。慣れてしまえば、一滴の汗も出ずに対応できるようになります。
この記事では、2021年にトータル約45万円の返品を受けた運営者が、返品対応のマニュアルについて解説しています（年商4000万）。
初心者がやりがちな絶対にやってはいけないことも記載していますのでぜひ最後までご覧ください。
返品手順は7つ！返品返金の対応方法
①メッセージを確認して、返品理由を把握する
②返品ポリシーを伝える（未開封なら全額返金、開封済みなら半額返金など。詳しくは後述）
③購入者が返品条件を飲めば返品リクエストを承認
④商品を返送してもらう（メッセージで返送先住所を送ってあげるとより丁寧）
⑤返送された商品を確認
⑥商品の状態に応じて返金額を決定
⑦返金を実行
手順7つも！？って思われたかもしれませんが、慣れてしまえば何てことないです。
強いて言うのであれば、メッセージのやりとりが手間。
ただ、何度も対応していれば定型文で対応できるのでこれも特に問題ありません。
返金額の決め方
大前提として、返金額の決め方に正解はありません。
あくまでも運営者の返金ルールですので参考までにご覧ください。
購入者都合の返品
返金額は商品の状態に応じて決定します。
・未開封品＝全額返金（送料は購入者負担）
・開封済み＝半額返金（送料は購入者負担）
・その他商品の状態に応じて返金額を調整
ここで注意しておきたいのが、送料を返金する際です。
図のように、左側に返金額を入力します。
送料をこちらが全て負担する場合は「全額を返金」にチェックを入れれば大丈夫ですが
お客様負担でいただく場合
「返金額ー送料」を返金額の欄に入力する必要があります（※要注意）
例えば、購入者都合で返品を受け、商品が開封済みで半額返金の対応をするとします。
商品の販売価格は10,600円です。
その場合、5,300円（半額返金）ー1,500円（商品のサイズと距離に応じた送料）＝3,800円です。
間違っても、送料を上乗せした金額を入力しないように注意しましょう。
私は過去に5300円＋1500円＝6800円の返金を実行してしまったことがあったので、皆さんは間違わないように注意してくださいね。
購入者都合以外の返品
購入者都合以外の返品の場合は、開封、未開封問わず全額返金します。
もちろん往復分の送料もこちらで負担します。
・未開封品＝全額返金（送料もこちらで負担）
・開封済み＝全額返金（送料もこちらで負担）
但し、事前に購入者よりメッセージで伝えられた返品理由と異なる事実の場合は半額返金などの対応を取ることもあります。
購入者とのメッセージ 定型文サンプル
メッセージを1から考えるのが面倒な人はどうぞ活用してください。
但し、下記のメッセージは万能ではありませんので使い所を必ず見極めてから使用するようにしましょう。
購入者都合による返品の場合
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お世話になります。【ショップ名】担当の〇〇と申します。
この度の商品「〜商品名〜」の返品依頼についてご連絡させていただきます。
本商品の返品・返金対応は弊社規約に則り、ご対応いたしますのでどうぞよろしくお願い申し上げます。
商品未開封の場合：全額返金（送料は別途お客様負担となります）
商品開封済みの場合：半額返金（弊社にて返送商品を確認後、返金額を判断させていただきます。送料は別途お客様負担となります）
※その他商品の状態に応じて返金額は変動します
上記対応で問題なければ、返品リクエストを承認させていただきます。
何卒宜しくお願い申し上げます。
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ショップ名と担当者名の箇所のみ変更して使用してください。
上記のメッセージにて予め、購入者に断りを入れておくことでトラブルを未然に避けます。
よくあることですが、返信がなければ返品リクエストを承認しません。
但し、Amazon事務局より返品リクエストを承認するよう促された場合は即承認してOKです。
商品が返送されていて、しばらく経ってもメッセージに返信がない場合は相応の額を決定して返金しましょう（メッセージは1回だけだと本当に見逃している可能性もあるので、最低3回くらいは送ってあげましょう）。
ここまで丁寧に対応して、低評価を付けられた場合はAmazon事務局の相談して評価の削除を依頼しましょう。
メッセージのやり取りが履歴として残っていますし、真摯に対応してこの評価を付けられたのであれば、Amazon事務局も動いてくれるはずです。
理不尽な低評価は私も何度か削除してもらったことがあります。
初期不良が原因で返品依頼が来た場合
初期不良が原因で返品してほしいと依頼が来た場合の対応は
・メーカーに直接問い合わせてもらう
・着払いで返送してもらい、全額返金する
この2パターンがあります。
私はほとんどの場合、二番目の「着払いで返送してもらい、全額返金する」で対応しています。
但し、これがベストなのかどうかは人によります。
売り上げが下がるのは絶対に嫌だ！って人は「初期不良についてはメーカーに直接、お問合せ願います」でもいいかなと。
個人的にはアカウントを守るために、初期不良の商品は全額返金しています。
初期不良かどうかメーカーに調査してもらっている間は返金ができず、購入者の不満が溜まりやすいからです。
「アカウントを守ること」と「売り上げを確保すること」。
この2つを天秤にかけてご自身で判断してみてください。
高額商品の場合は、メーカーに直接問い合わせてもらうようにするなど、事前にルールを作っておくのもいいですね。
危険！絶対にやってはいけないこと２選
返品依頼が来たときに絶対にやってはいけないことを2つ紹介しておきます。
商品が返品されていないのに、返金実行のボタンを押す
返金処理を行うのは
必ず返送された商品を確認してからにしましょう！
購入者から事前にメッセージで「未開封です」と伝えられていてもです。
中には、商品の中身をすり替えた後、未開封に見せかけて返送してくる悪質な人もいます。
もはや犯罪ですよね。
※但し、「返品承認」のボタンは押してOK！承認がされないと、購入者は商品を返送できないので、メッセージで返金ポリシーを伝えた後は速やかに返品承認しましょう
商品が返送される前に、返金額を約束する
返金実行のボタンを押してなくとも、メッセージにて
「今回のケースでは全額返金します」や「開封済みなので半額返金となります」
などを伝えるのは絶対に控えましょう！
あとで「やはりこのケースでは半額返金になります」などとすると、トラブルになります。
あくまでも商品の状態を確認後、会社規定に則って返金額を決定する旨を伝えるだけでOKです。
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・未開封＝全額
・開封済み（初期不良）＝全額
・開封済み（初期不良以外）＝半額
※その他商品の状態に応じて返金額は変動します
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開封済み商品の返品の場合、「上記のような返金ポリシーを弊社では規定しております」的な文言を予め伝えておくと良いでしょう。
半額しか返金されないなんて聞いてなかった！半額返金になるなら返品をしてなかった！
なんて言う購入者もいるはずです。
このように、できることを最大限やって真摯に対応していれば万が一、低評価をつけられてもAmazon事務局に報告して取り消せる可能性が高くなります。
最後に
FBAの商品と違って返金額を調整できるのが自己発送。
但し、調整できる分トラブルになる可能性も格段に上がってしまいます。
事前に返金ポリシーを伝えておくことで購入者からのクレームを未然に防ぐことと同時に万が一、低評価がついてもメッセージが残っているので、Amazon事務局に取り入って削除を依頼することもできます（もちろん却下されることもありますが）。
初めは慣れない作業で困惑しますが、自分の返品対応マニュアルを一度作ってしまえば、それに沿って作業するだけです。
返品対応は直接売り上げには貢献しないので、モチベーションが上がらないですよね。わかります。
ですが、せどりを長く続けていく上で
この対応力は必須のスキルです！
マニュアルが確立していない今、返品依頼が来たら敢えて喜んで対応してみてはいかがでしょうか？
同じ時間を過ごすなら、楽しい方がいいじゃないですか。
約束してください。返品依頼が来たら、笑ってください。
まとめ
・FBA商品と違い、自己発送の商品は返金額を調整できる
・返金額の決め方に正解はない
・必ず返送された商品を確認してから返金額を決定する
・事前にメッセージにて購入者とコンタクトを頻繁に取る
・自分の返品返金マニュアルを構築していく
・返品依頼が来たら、喜ぶ（マニュアルを構築する良い機会だと思う）
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