・低評価付けられた。テンション下がる⤵︎
・商品の評価じゃん。。私関係ないのに。。
・自分が悪いんだけど、低評価ついちゃった。
購入者からの低評価って理由はどうあれ
ほんとに、ほんとに、ほんとに
落ち込みますよね。
わかります。。
でもちょっと待ってください！
落ち込むのは、いま自分にできることを全部やってからにしませんか？
多分まだできていないことがあるはずです。
それにもし低評価を削除できなかったとしても、その後の対応で逆にショップの印象を良くすることもできます。
絶対に諦めないでください！
この記事ではAmazonで年商4000万円の運営者が、購入者からの低評価について対処方法をまとめています。
最後までご覧いただくことで、低評価を付けられても落ち込むことが、ほぼなくなります！
この記事を読んで元気が出たら、あなたが本当にしなければいけないことを今すぐやってくださいね！
それではいきましょう！
低評価を付けられてやるべき行動
まずは購入者からのメッセージをしっかり読みましょう。
なぜ低評価を付けられたのかを整理する必要があります。
・責任はこちら側にあるのか？
・明らかに購入者の言い掛かりなのか？
・コメントではお礼を言われてるのに評価１！？
状況別に対応方法を見ていきましょう。
こちら側に非がある場合
この場合に取るべきアクションは
- メッセージにて謝罪する
- 返品など、対応可能な手段を提示
- 反省と今後どのようにして改善していくのかを明記
大事なのは誠意です。
こちら側ができることを全て提示して購入者の納得のいく形で対応しましょう。
運営者の実例を紹介します。
評価1が付いてしまった理由は
私宛の請求書を同梱したまま、Amazon購入者に発送したためです。
私はすぐに購入者へ謝罪の連絡を入れました。
実際のメッセージがこちらです。
するとすぐに返信があり、
低評価を削除してもらえました。
謝罪のメッセージを送っていなければ、間違いなく評価1が付いたままだったでしょう。
今回は評価の削除を依頼しませんでしたが
対応が完了した後に、メッセージの削除をお願いしてみましょう。
前提として、メッセージをやり取りしている中で「この購入者には削除をお願いしてみても大丈夫そうだな」って思ったらです。
削除をお願いできそうにない。。
削除をお願いしたけどダメだった。。
その場合は後述の「削除できなかった場合」を参考にしてみてください。
理不尽な低評価の場合
実は低評価の種類で最も多いのが「理不尽な低評価」なのです。
結論から言うと
購入者からの理不尽な低評価は削除できます。
後述の削除方法からチャレンジしてみてください。
Amazonでは削除できる評価を公式に発表しています。
Amazonでは、以下の条件に当てはまる場合に評価を削除します
・コメントの中に卑猥または冒とく的な言葉が含まれている場合
・コメントの中にEメールアドレス、名前や電話番号などの出品者の個人情報、またはその他の個人情報が含まれている場合
・コメントが商品レビューに終始する場合
特に最後の商品自体に関する低評価は非常に多いですね。
私も最近、商品の低評価を出品者評価に付けられたことがあります。
この時は評価3でしたが案の定、すぐに削除ができました。
実際のコメントや削除操作は、後述の「削除方法」で解説しています。
Amazonが公式に発表している上記の項目以外でも、理不尽と判断されれば削除してくれるケースはとても多いです。
実際、下記のメッセージを送って来られた購入者から、低評価を付けられました。
画像は購入者とやり取りしたメッセージのスクショです。
簡単に言うと
発送予定日が26〜27日の商品を、どうしても25日に発送しろと連絡が来ました。
なかなかクレイジーな内容です(笑)
やり取りは一部ですので、全て読みたい人はこちらの記事からご覧ください。
Amazonへ低評価の削除を依頼したところ、1〜2日後には消えていました。
コメントと評価が一致していない場合
コメントでは誉められているのに、評価が１だった。
これは単に購入者の操作ミスと思われます。
購入者に直接メッセージを送って修正してもらいましょう。
しばらく経っても音沙汰なければ、削除依頼をかける、Amazonに問い合わせるなどすればOKです。
ただ評価１を付けられていても、コメントを見れば誰が見ても操作ミスだなと気付きますよね。
私ならそこまで必死に評価を変えてもらうようなことはしません。
削除方法
AIによる削除
※購入者からの評価削除は、出品者側に過失がなかった場合に試してください。
セラーセントラルの「パフォーマンス」→「評価」をクリックします。
直近の評価順にコメントが並んでいますね。
右のアクションから1つ選択します。
- 購入者に連絡する
- 公開の返信を投稿
- 削除を依頼
削除を依頼をクリックすると、AIが自動で「削除可能」か「削除不能」を判断します。
今回のケースでは、出品者への直接的な評価ではないと判断し削除が認められました（商品自体に関する評価なので）。
Amazonに直接問い合わせる
当然AIは万全ではありませんので、削除依頼を申請しても却下されるケースがあります。
その場合は「ケースを表示」をクリックしてAmazonに直接メッセージを送ってください。
必ず「低評価を付けられる理由がない」根拠を説明して、削除を依頼しましょう。
（※出品者側に落ち度がなかったことを前提で記載しています）
購入者とのメッセージを見て、判断してくれている可能性もあります。
むしろ評価を削除するかどうかの判断は、購入者とのやり取りの履歴でしか確認することができません。
担当者にもよりますが、Amazonは購入者に誠実な出品者へは手厚く対応してくれると個人的には感じています。
どれだけ理不尽でムカつくことがあっても、誠実なメッセージを送るように心掛けましょう。
購入者に連絡する
原則、購入者に連絡をせずに削除するようにしましょう。
理不尽な理由で低評価を付けていると言うことは、話の通じない購入者である可能性が高いからです。
それでも購入者に連絡する場合は大前提で、いきなり削除をお願いするのは控えましょう。
「低評価を付けたら、削除するようにお願いされた」「自分のことしか考えていない」などのコメントに編集されると逆に印象が悪くなります。
削除できなかった場合
どれだけ尽くしても削除できない場合があります。
そんなときは、「公開の返信」を活用しましょう。
例えば購入者より、箱潰れがあった。最悪な出品者だ。とコメントで書かれたとします。
私なら公開の返信で
この度はご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございませんでした。
弊社ではスタッフ2名により検品を行い、お客様へ商品を発送させていただいております。
それでも配送途中、何かしらのアクシデントにより、商品にダメージが生じる可能性もございます。
またお客様へ個別メッセージを送信させていただいておりますが、ご確認いただけましたでしょうか？
ご要望に応じて、返品対応もさせていただきますので何卒ご検討くださいませ。
この度はご迷惑をお掛けし誠に申し訳ございませんでした。
何卒宜しくお願い申し上げます。
こう書きます。するとどうですか？
このショップは「自社の過失かどうかわからないトラブルにも誠実に謝罪し、返品対応までやってくれる」「不具合があっても対応がしっかりしている」
なんてことを私なら思います。
新規のセラーで低評価が付いてしまったとしても、公開の返信で「ショップの誠実さ」を次の購入者に示せば、私はむしろ購入機会が増えると感じています（いや、確信しています）。
低評価を付けられても落ち込まずに頑張りましょう！
まとめ
・低評価の理由を整理する
・今からできることを購入者に提案して、対応する（その後削除依頼）
・理不尽な低評価は削除できる
・AIで削除できない場合はAmazonへ問い合わせる
・低評価が削除できなくても、公開の返信で逆に信頼度を上げる
・自分のミスで低評価が付いても、公開の返信で逆に信頼度を上げる
